3月1日，星期六，天气晴。虽然是周末，但是早上六点，东野圣鲁准时起床、梳洗、吃饭，套上前一天晚上已经挑好的一身西服，打车前往国家博物馆。

　　作为文物历史爱好者，国家博物馆对他来说一点儿都不陌生，不过这次他不是来参观的，而是参加一年一度的志愿者招募考试。

　　走进考场，他先做了自我介绍：“大家好，我是东野圣鲁，我在诺基亚通信做售前的销售支持工作和介绍产品相关事宜。这份工作和志愿者工作相比，既有高度的相关性也有差异性，相同之处就是都以讲解和口述为主，我擅长与人沟通。差异性就是两份工作一个是理工类，一个是文史类，志愿者的服务工作更能激发我的兴趣。我不求自己能成为文史类的专家，只想单纯得到帮助别人的快乐。”

　　和东野圣鲁一样，在那个周六，共有300位经过筛选的报名者来到国博进行笔试和面试。鲜为人知的是，国博的志愿者服务已走过12个年头。

　　2002年3月6日，北京晚报刊登了国家博物馆公开向社会招募志愿者讲解员的招聘启事，这也是国内的博物馆首次通过公共媒体向社会招募志愿服务人员。此后，志愿者讲解服务如雨后春笋般在全国各地的博物馆蓬勃发展。

　　在国博党委书记、副馆长黄振春看来，招募志愿者参与博物馆工作，既为志愿者提供了实现自身社会文化价值的平台，又是博物馆开放性特征的多元化表现，同时也拓展了博物馆社会教育功能的途径，改变了传统的面对大众的文化传播方式，进行了“以小范围受众——志愿者的专业化教育为第一阶梯、以大范围受众——普通参观者的普及型教育为第二阶梯”的新模式的尝试。

　　时至今日，国博志愿者团队承担了50%的导览工作，12年里稳步发展的国家博物馆志愿者团队不仅在服务数量和质量上赢得赞誉，同时也形成一套独特的运行管理模式。

　　身为国家博物馆社会教育宣传部主任，黄琛带着自己的团队从管理志愿者到引导志愿者成功实现“自管”。他更愿意将志愿者们比作孩子，“孩子刚出生时，我们用心呵护，除了爱，对孩子几乎没有任何约束。慢慢地，在他们的成长过程中，我们会不断开始规范其行为，以期孩子成才，无论教育方式如何，我们的初衷都是希望他们能够立足社会，造福人民，能成为栋梁之才。”

　　目前，国博提供四类导览服务，包括语音导览、专职讲解员导览、志愿者讲解员导览和手机自助导览。专职讲解员和志愿者讲解员每年要承担3万到4万小时的讲解工作，其中专职和志愿者各完成约一半的导览任务。

　　提及国博专职讲解员的要求，黄琛用三个词来形容：质朴、精准和广博。

　　“讲解员的风格一定要质朴，过于夸张的讲解风格对国博并不合适。而‘精准’意在用词准确，少用‘最’，少用形容词，要多用可量化的数据进行描述。国博的展览涵盖的内容和知识面都非常广，因此‘广博’也是讲解员的必要素养。在这点上，我们对专职讲解员的要求肯定比对志愿者的要求更高。”此外，专职讲解员还要承担撰写部分讲解词的工作，从2011年到2013年底，共有42个展览需要专职讲解员讲解，讲解员导览词的中文撰写量就有120万字。

　　对于外籍观众来讲，传统的语音导览仍然是最受欢迎的导览方式，国博的每个展览至少要求中英双语的语音导览，部分展览还会安排4种甚至更多种的语言。

　　除了语音导览之外，国博于2007年启动了手机导览项目，2009年正式向三个运营商申请了网络运营平台，通过手机终端的方式来为观众提供服务。

　　当时，无论是人的理念、还是手机软硬件的配置、技术的要求来说，启动客户端导览都是非常具有前瞻性的，也是全国博物馆里最早的，到目前为止也只有国博的手机导览具有盈利模式。后来，国博又相继开设了官方微博、二维码导览、微信语音导览等现代化的新媒体导览方式。如果需要微信语音导览，观众只需发送特定编号或展品名称，就可获得展品信息和语音介绍，功能实用，使用方便。国家博物馆还依托官方微信的丰富功能开通了“微网站”，观众可通过国家博物馆官方微信，获取参观、展览和各种活动信息。未来，国博官方微信还将拓展语音导览的数量，并实现票务预约功能。

　　管理者讲述 

　　黄琛:志愿者工作模式成功转型 

　　截至2013年底，我国有博物馆3866座，而且每年还在以200座左右的数量增长。而全国博物馆免费开放以来，越来越多的人走进博物馆。然而，我国博物馆也面临着人才资源不足的困境，建立博物馆志愿者队伍逐渐成为解决这一问题的重要途径。

　　“博物馆志愿者的出现，弥补了专业人力的不足，提升了服务品质，扩展了服务层面，对博物理念、知识、文化进行了广泛的社会传播，从而吸引更多社会力量参与到博物馆事业中来。”中华世纪坛世界艺术馆副馆长冯光生曾深有感触地说：“对于像我们这样需要扩充教育力量又长期面临资金困境的艺术馆来说，志愿者撑起了一片天。”

　　当初招志愿者是“无奈” 

　　在国家博物馆社会教育宣传部主任黄琛看来，国博2002年招募志愿者也是当时的“无奈之举”，“国博的编制人数有限，当时只有4位专职讲解员，都年近50岁，虽然专业知识很强，但身体和精力渐渐‘力不从心’，无法满足一年200万人次的观众服务。”黄琛记得，当年国博在3月6日的晚报上刊登了招募消息，报纸开卖不到20分钟，就有观众来电咨询，而一周的报名时限内足足有3000多人报名。“当时志愿者招募还算是很新鲜的方式，没想到得到了公众的强烈关注和反响。最终经过选拔后，200位报名者开始参加培训。”

　　因为起步较早，国博志愿者团队在中国众多博物馆中一直走在前列，而系统的培训和考核也让志愿者们在短期内具备了志愿者讲解员的基本素养。培训期间，国博邀请历史、考古、艺术、博物馆学甚至是发声、礼仪的专家学者对志愿者进行了为期三个半月的培训，最终150人通过考核，正式上岗。培训并不止于此，在志愿者上岗之后，国博还定期开展讲课、参观、座谈、交流等活动。

　　黄琛认为，系统严格的培训让志愿者在短期内快速成长，另一方面也让志愿者对博物馆有很高的忠诚度和黏合度。即使是2007年到2010年闭馆期间，国博仍然不间断地每周开设课程。当时，“志愿者讲解员”的风潮刚刚在全国博物馆中兴起，不断有博物馆来国博学习志愿者培训和管理的相关经验，国博也曾在闭馆期间向其他博物馆输送了不少志愿者人才。让黄琛骄傲的是，志愿者团队并没有因为闭馆和向外输送人才而导致自身严重的人才流失，闭馆之前的120名志愿者中，有96位在国博重新开馆时回到团队中。

　　志愿者团队成功“自管” 

　　但是，志愿者并不属于国博的正式职工，也没有任何报酬，因此不受馆里的制度约束，“说走就走”的情况也曾发生过，用黄琛的话说，“博物馆对志愿者的使用缺少‘可持续性’。”

　　2011年1月15日，国博志愿者协会成立大会如期召开，表决通过了相关章程和管理委员会选举办法，确定了“学习、分享、贡献”的协会宗旨。其中，《中国国家博物馆志愿者协会章程》就达到了12000字。协会下设推广发展部、培训考核部、综合管理部，三个部门工作有效衔接，60%到70%的工作由志愿者自己完成，成功实现志愿者“自管”。

　　考核办法堪比“刷信用卡” 

　　国博的工作记录考核奖励办法也相当有突破性，在国际上也是“独一份”。“简单来说就是‘承诺制服务’、‘履约率考核’、‘积分奖励’。”黄琛表示，“志愿讲解是承诺制，就像刷信用卡，额度是工作量，大家可以根据自己的情况认领讲解工作，认领之后就要按照承诺履行服务，如果没有兑现承诺，相当于‘没还款’，会被记录到工作日志里。年底每位志愿者都会按照履约率进行考核。”据悉，志愿者在预约之后，讲解工作会被排成表格公示在国博的官网上，公示服务时间不仅方便了观众安排行程，也利于志愿者合理安排自己的上岗时间，实现了志愿服务的“供求平衡”。而直到现在，国内许多博物馆对志愿者的管理仍采取工作量考核。

　　但是随之也出现了新问题，预约得多就有兑现不了的风险，于是国博的志愿者管理团队又出台了“积分奖励”办法。也就是说，完成讲解的工作越多，积分越多，奖励性的回报都可以通过积分来兑换。比如外出学习可以用积分减免需要交纳的费用，买书也可以用积分兑换等。

　　十一年间，张鹏从大学生到律师助理，再到外企职员、国企干部，唯一没变的就是这份志愿者讲解员的工作。连他自己都没想到，这份志愿者工作做了十一年之久。

　　张鹏 

　　观众的认可最该珍藏 

　　2003年春天，刚来北京上大学的张鹏第一次踏入国博，当他驻足在《珍藏特展》展厅四羊方尊面前时，内心难掩激动和兴奋，“第一次感触到博物馆厚重和深沉的一面，第一次接触到志愿者讲解员。”后来，张鹏报名并顺利通过考试，成为国博的志愿者讲解员。

　　提及和观众互动交流的方式，张鹏的经验颇多，“有时抛出去一个问题就是交流，有时观众走神了，我诚恳的目光也是和观众交流，当遇到坐轮椅的观众，推他到最前面也是一种交流，这些互动都是带有感情的，讲解员的工作并不仅仅是把知识传达出去。”

　　在张鹏看来，志愿者在展厅里做讲解时并不辛苦，最辛苦的是前期准备。“拿到讲解词之后，我们会参加培训，但我们必须对自己不了解的知识提前做准备。哪怕有时在讲解中对一件文物只是一句话带过，也要将其背景、时代、特点都了解清楚，为观众临时提问做准备。”

　　因为一场讲解中的对象常常既有游客、小朋友、老人，也有相对专业的观众，张鹏便会根据大家的需求和反应随时调整自己的讲解方案。在国博的志愿者团队里，张鹏是最受小朋友欢迎的“鹏哥哥”，很多小朋友都是他的忠实粉丝。张鹏认为，讲解员要和观众成为一个整体，即使是孩子，也要把他当成整体中的一分子，而不是一个人在讲，一堆人在听。“比如《古代中国》的展览中，我会讲到火，如果给成年人讲，我只会讲到火可以照明取暖，但给孩子讲时，我会让小朋友你一言我一语地说火的功能，当有的小朋友说到火可以把生的食物加热成可以吃的食物时，我就会继续往下讲，告诉他们这样就加快了人类的进步。”

　　有一次张鹏因感冒嗓子不舒服，开讲前，一个7岁的小女孩偷偷塞给他一盒薄荷糖，嘱咐他咳嗽时可以吃一颗。“这样的感动在每位志愿者身上都发生过，我想这是我们最该珍藏的认可。”张鹏说，“听过我讲解的小朋友有的都上大学了，我希望能在他们的童年种下一粒种子，让他们对博物馆有认识，这就够了。”

　　于江是2002年国博招募的第一批志愿者，做国际货运工作的他其实和讲解员的工作毫不相关，用他自己的话说，做志愿者完全是出于对文史的热爱，“兴趣使然，我喜欢把我了解的知识分享给大家，可以说我和观众之间的关系是‘互惠互利’。”

　　于江 

　　照本宣科是必经阶段 

　　直到现在，于江还记得自己第一次作为志愿者讲解员服务时的情景，“当时讲解《契丹王朝——内蒙古辽代文物精品展》，我只是照本宣科地背讲解词，虽然一字不差，但是讲了半天观众毫无反应，弄得我自己不知道该不该讲下去。因为过于紧张，声带也越来越紧，发不出声音。好在有对老夫妇给了我一瓶矿泉水。”但是，在于江看来，照本宣科是志愿者刚走上工作岗位必经的阶段，“讲的越多，就会发现观众的要求越多，自己也不再满足于背讲解词，于是就开始找资料做功课，讲解的水准也会逐步提高，自己更自信，观众也会越来越认可。”

　　有时，为了更好地了解展览的背景知识，扩展讲解内容，于江有时还会自己再编写一些讲解词，他研读专家著作，研究考古发掘报告，找到相应的文物，一个多小时的讲解词，他常常要准备两个多月。

　　身为负责培训考核工作的副会长，于江会亲自参与每年的志愿者面试。提及考核的标准，于江介绍说，国博并不会要求志愿者有历史文物的知识，而是会将声音、亲和力、自信心、工作的持续性等方面作为评判标准，“去年国博的志愿者流失率为33%，都是因为个人原因无法坚持，或者是对志愿者的认识不足，来做志愿者只是一时兴起。所以我们现在把能否长期坚持作为考察的重点，相关的知识都可以经过培训。”