图书馆应该是什么样子？阿根廷作家博尔赫斯说是“天堂的模样”。而在大多数人的心中，它至少要与“安静”挂钩，唯有如此，才可读经典、品书香。然而日前，郑州图书馆新馆试运行期间，馆内应有的安静却被孩子们的奔跑打闹打破了，面对成人读者的不断投诉，该馆立起一块“14岁以下儿童请勿进入阅览区”的公告牌。公告一出，引发了业界、媒体以及广大读者的高度关注，评论褒贬不一。而在事件背后，公共图书馆应如何更好地为未成年读者提供服务、引导阅读，值得深思。

　　儿童优先是公共服务的基本原则

　　不少人对郑州图书馆的做法表示不满：“谁家没有懵懂无知的孩子，谁又能苛求孩子都像成人那样规规矩矩？”“如果一个公共图书馆容不下孩子，其存在的意义和价值必将大打折扣。”但也有人认为这一做法无可厚非：“图书馆也有自己的苦衷，他们毕竟要为大多数读者服务，不能为了几个孩子而破坏整个读书环境。”

　　对此，华东师范大学教授范并思认为：“公共图书馆为全民所设，图书馆和部分读者都没有权利限制另一部分公民进入，更何况儿童优先是公共服务的基本原则。另外，即使建立儿童服务区也不能限制儿童进入其他服务区，如同建有盲道但不能禁止盲人走普通道路一样。”

　　“在新馆试运营期间，大量读者以参观为目的走进图书馆而造成馆内嘈杂，是当前许多图书馆新开馆时存在的普遍现象。而且郑州图书馆也表示将在正式开馆时设立儿童阅读区，情况应该会逐步改善。”浙江大学教授李超平对此表示理解，但她同时指出，这一现象也反映出图书馆在应对突发事件时的应急准备不够充分，在面对读者投诉时处理的方式不够成熟。

　　国家图书馆少年儿童馆馆长王志庚表示：“公共图书馆必须面向未成年人提供服务，这是《未成年人保护法》中规定的未成年人公民权利的一部分。此外，国务院颁布的《中国儿童发展纲要（2011—2020年）》中也明确提出了儿童优先原则，具体到儿童图书馆服务，则应该在设施、设备、服务、空间等方面保证儿童优先获得公共服务。”

　　平衡不同读者需求矛盾

　　近年来，随着我国公共文化服务体系建设的不断推进，图书馆事业包括少儿图书馆事业发展迅速。2010年文化部出台了《关于进一步加强少年儿童图书馆建设工作的意见》，强调各级公共图书馆都要开设专门的少年儿童阅览室，有条件的地区要参照《公共图书馆建设标准》建立独立建制的少儿图书馆。目前，河南、吉林、福建等地都建起了省级少儿图书馆，一些地级市也纷纷建立了独立建制的少儿馆，此外，广州图书馆、湖北省图书馆等在新馆落成开馆后也将未成年人服务作为图书馆服务工作的亮点和重点。

　　“郑州图书馆所面临的情况应该说是在少儿图书馆事业快速发展的背景下而出现的普遍问题。”范并思说。那么，公共图书馆应如何平衡儿童读者与成人读者服务的需求矛盾呢？

　　范并思认为，应倡导社会包容，公共图书馆不能解决所有问题，但应该在管理时劝导读者的不良习惯。李超平对此表示认同：“图书馆还应完善相关政策规章，从制度建设上加强管理，与此同时唤醒民众的公德意识。”

　　王志庚则建议，图书馆的功能划分应该动静区分，将成人阅览区设立在较为安静的较高楼层，此外，保证成人和儿童服务区域管理的切割，如为儿童服务区设立独立的空间、独立的出入口以及独立的安防措施等。“在图书馆新馆的空间设计中，应考虑到儿童区域的隔音，随着公共图书馆功能的不断扩充，如今看来，一些图书馆中的天井设计对噪音的控制能力较弱。”范并思说。

　　加强对儿童读者的分层服务

　　儿童读者对于公共图书馆来说属于特殊群体，应该为其提供保障式的服务。专家表示，图书馆针对儿童的服务不应该照搬针对成人的服务模式，应该更加主动。

　　“区别于成人，儿童更需要具有吸引力、常变常新的互动阅读活动，所以图书馆应该重视对儿童的阅读推广，将对儿童的服务活动化。此外，图书馆儿童服务区馆员的职责也不仅限于整书排架，还应该体现亲切、善于与孩子沟通等特点，能将阅读推广活动组织得有声有色。”范并思建议，图书馆可以针对儿童特点，考虑将一些优秀的儿童书籍做成幻灯片，由馆员带领孩子们共同阅读，在潜移默化中培养儿童阅读习惯。

　　“面向未成年读者，图书馆应该加强分层服务。不同年龄层的孩子的阅读需求差异很大，比如3岁之前的婴幼儿比较喜欢玩具和布书，3到6岁的幼儿喜欢看一些绘本图书，对再大一点的孩子则应适当增加文字内容的引导，而青少年读者的阅读习惯则比较接近于成人。针对不同年龄读者阅读和行为举止的差异，图书馆应该区别对待。”王志庚说。

　　在发达国家，公共图书馆十分重视对低幼儿童的服务。据了解，目前我国一些公共图书馆也开展了富有特色的低幼儿童服务，如2012年苏州图书馆启动了“悦读宝贝计划”，向1000位3岁以下的婴幼儿赠送“阅读大礼包”；近日，杭州图书馆也推出了针对学龄前儿童读者的“小书虫阅读包”；在广州图书馆新馆，记者还发现了一个贴心的设计：在低幼阅览区设立了母婴哺乳室。

　　除了针对低幼儿童的服务，王志庚还特别指出，图书馆还应加强面向残障儿童、城市流动儿童、农村留守儿童以及患有特殊疾病如自闭症儿童、阅读障碍儿童等特殊群体的服务，保障特殊未成年人群体的文化权益。