近日，中国消费者协会发布了《2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据2023年上半年服务大类投诉数据，文化、娱乐、体育服务类居于服务类投诉量第四位，且投诉比重较2022年上半年数据有所上升。其中，演出票务是今年上半年全国消协组织受理消费者投诉的热点问题之一，网购演出票务亟待规范。
文化、娱乐、体育服务类居于服务类投诉量第四位
中消协介绍，网购演出票务行业投诉主要存在以下几个方面的问题:
一是退票难成行业普遍问题。平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求。
二是消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位，部分演出场所不支持消费者购票时选座，到达现场才得知购买到的是存在视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”。
三是网购演出票务销售平台疑似“跳票”问题多发，有众多消费者反映购买演唱会门票票面演出时间与购买时选定日期不符。
案例1.2023年5月，多名消费者反映某明星演唱会现场视线被遮挡，引发集中投诉。张女士在某平台支付1299元购买了一张位于二层看台的演唱会门票。由于购票时并无相关座位图显示，张女士到演唱会现场才发现有立柱正好遮挡了她的视线，导致无法正常观看演出。她向平台提出退款要求，平台表示退款事宜由主办方负责处理；主办方则称在售票阶段尚未搭台，并不知晓舞台上会有四根柱子，演出现场发现问题后已对大部分提出被遮挡的观众进行了更换座位或者退款处理，但尚有部分未能及时处置。上海市消费者权益保护委员会介入调查后，建议主办方在售票期间通过座位图展示等方式充分保障消费者的知情权和选择权。
案例2.2023年5月，消费者闵女士向上海市闵行区消费者权益保护委员会（以下简称“闵行区消保委”）投诉称，其于2023年5月8日通过某平台小程序购买某音乐节门票，该音乐节举办时间为5月27日和5月28日两天，消费者要购买的是5月28日的音乐节门票，并且也是从5月28日购票通道中进行购买，但是在支付过程中该平台跳票，变成了5月27日的音乐节门票，消费者提出退票诉求，但未得到售票平台回应，消费者投诉请求消保委帮助维权。经闵行区消保委调解，双方达成和解。
中消协认为，线下演艺经济的繁荣不仅能够满足人民群众日益增长的文化消费需求，而且还能够带动周边商圈的发展，成为拉动消费增长的新引擎。相关演出票务平台和主办方应该站在促进消费潜力释放的角度，思考如何更好保护消费者的权益和提高消费体验。
比如在制定服务条款时，借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。如果推出“不退不换”的门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。
中消协表示，建议相关主管部门加强对演出票务市场的监管，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监控演出票的来源和流向，推动演出票务交易公开透明，维护好消费者合法权益，促进行业的健康发展。
