“喂，您好，区疫情防控热线电话，请问有什么可以帮助您的吗?”“喂，您好！这里是区群众热线电话，请问，有什么需要帮助的吗？ ” ……
疫情发生后，武汉封城，偌大的武汉一夜间成了一座空城，空空的街道，空空的公园，空空的广场，大家各自封闭在家里，为了更好更有效地服务群众，武汉市各区纷纷设置热线电话。蔡甸区向社区居民公布了两部疫情防控群众热线电话。
1月28日，蔡甸区第一批热线工作“话务员”上岗，由区直属单位的部分工作人员担当。疫情防控群众热线电话开通当天接到的电话就达221个。咨询、求助、问药、求购、投诉等，每一个电话都在讲述一个故事，释放一种焦虑，表达一种诉求。接听这样的电话，对“话务员”的表达能力、研判能力甚至心理承受能力都是一种考验。
从1月30日起，蔡甸区疫情防控群众热线电话所有“话务员”都换上教育系统工作人员，每天24小时在岗，两班，各4人负责。武汉市蔡甸区教育局工作人员胡小玲，便是第一个报名的志愿者“话务员” 。
这天是胡小玲在蔡甸区政府接听疫情防控群众热线电话的第三天，在这三天里，她每天接听和拨打电话不少于200个。
吴先生的诉求是通过12345市长专线转过来的，大致情况是这样的：吴先生一家6口人，有3个人出现了发热症状，在恐惧中，他们就近到区人民医院就诊，哪知，由于床位已满，区人民医院无法收治，无奈之下，吴先生向市长专线求助。与市长专线接线员结束通话后，胡小玲立即拨通了吴先生的手机，吴先生仿佛抓到了救命稻草，在非常失落与恐惧中，急切地向胡小玲述说了当下家庭的状况与担忧，情绪十分低落。核实了情况，胡小玲告诉吴先生，最近各医院医疗资源都比较紧缺，床位十分紧张，人民医院不收治有可能是因为你们的病情并不严重，你们在心理上不要太紧张。我们会立即与卫健委及相关部门联系，让他们做好协调工作。经过一番耐心安抚和解释，吴先生的情绪平复了许多。
胡小玲放下电话，去卫生间洗手的时候，看到窗外阳光明媚，这几天晴得特别好，而她心里却是阴郁的。她多么希望太阳神能驱走瘟神带给人们的紧张、恐惧和压抑啊。
回到值班室刚吃了几口午饭，电话铃又响了。
“喂！您好！ ”
“你好！请问是区政府的求助热线吗？ ”听声音是一位老人。
“是的，请问您贵姓？多大年纪？ ”胡小玲用尽可能亲切的语气回答。
“我姓陈，耳东陈， 73岁了。 ”
“哦！陈爹爹！您现在遇到什么困难了吗？ ”胡小玲问。
从陈爹爹的讲述中她了解到，陈爹爹老两口租住在蔡甸区某个街道，交通管控后，住在市内的儿女不能给他们送日常生活物资，早上陈婆婆戴着家中仅有的一个口罩去社区药店买口罩，发现口罩涨价了，要30多元一个，心疼钱没有买，但是现在他们家中需要添置食物，没有口罩也不敢出门。
也许是因为胡小玲刚才的一声“陈爹爹”让对方感到了一丝温暖，陈爹爹在讲述这些话的时候，语气非常平静，没有丝毫的生气和抱怨，而这更加让人感受到了老人的无奈和无助。
“陈爹爹，您刚才说的这些我都已经记下来了，我会马上联系市场监督管理局，让他们向您了解高价卖口罩的情况，我也会给您所在的社区打电话，让他们给您送口罩和其它消毒品过去。 ”
“好的，谢谢！谢谢！ ”陈爹爹连声道谢，声音里充满了喜悦。
阳光不知道是什么时候消失的，夜色越来越浓重，电话铃声逐渐稀少，趁着空隙，胡小玲看了看手机上的时间——18点43分，这天她已连续工作了11个小时。由于不停地接听与拨打电话，从中午开始，她的呼吸道像烟熏一样难受，现在静下来感觉似乎加重了一些，肺部也有了刺痛感，这让她有些隐隐的不安。
还有1个小时就要交班了，吴先生一家人不知道怎样了？陈爹爹拿到口罩了吗？还有那个独自在家隔离的25岁的小伙子小尹，社区给他送食物去了吗？……一长串接过的电话牵动着她的心。
不行，得再问问。于是，胡小玲拿起电话——
“喂！吴先生吗？您家发热的3个病人在医院接受治疗了吗？哦！转到中法同济医院了，还在排队，好的，您先别着急啊！应该没事的，发烧也不一定就是感染了新冠病毒，有什么困难您再拨打这个电话，我们会及时帮助您的。 ”
“喂！小尹吗？社区联系你了吗？哦！联系了，明天早上给你送菜过去，好的好的。现在家里还有吃的吗？哦，有方便面，还有些米。你今天先将就一下，有什么困难随时和社区联系，社区解决不了的你再拨打这个电话。随时注意测量体温。 ”
“喂！陈爹爹吗？社区给您送口罩了吗？哦，送了。市场监督管理局的工作人员也会马上去药店调查高价出售口罩的事情，有什么困难您再和我们联系。 ”
放下电话，她的心情稍微轻松了一些， 20点，接班的志愿者来了，她再次拨打了吴先生的电话，吴先生说，还在排队，前面还有十几个人，家里有3个孩子没人照顾，他们也不敢回家，不知该怎么办。胡小玲告诉吴先生，不要着急，她会与社区联系的……
放下听筒的时候，她的眼睛湿润了。在她看来，也许接听电话并不能彻底解决所有问题，但是每一个电话都承载着群众的期待，每一个电话都寄托着群众的希望，每一个电话都连接着群众的心，每一个电话都必须谨慎负责。
空无一人的知音湖大道已经完全被夜色所笼罩，走出区政府的大门，她的心里是沉重的，在这个非常时期，仿佛每一个人的心里种了草，没有人能够做到事不关己而漠不关心。
看到四周的高楼大厦执着地秀着灯光，好像在无声地点亮着每一个人心中希望的灯火。是的，抗击疫情，我们说“武汉加油”“武汉挺住”不能空喊口号，需要的是更多的行动。
（作者系湖北省作协会员、武汉作协签约作家）